先日とあるもんじゃ屋さんにご飯を食べに行った時のこと。
以前に行ったもんじゃやさんでも、店主っぽいお兄さんが「もんじゃ一直線!」と言いたげなまじめな顔でもんじゃを作ってくれました。
今回のもんじゃさんも客席まで来てもんじゃを作ってくれましたが、今回はかわいいお姉さんでした。
そんな彼女が、鉄板をきれいにしながら、「今日はどこからいらしたんですか?」と唐突に質問してきました。
彼女から何気なく出されたこの言葉、そしてその後の会話にものすごく違和感を感じたのです。
その答えが分かったので、今回は「会話のつかみって大事だよね」というお話について書いてみたいと思います。
話の主役がお客さまではなくお店の人、の謎状態
まず、最初に感じた違和感。
それは「今ここにいる＝遠くから観光旅行に来ている」という前提で話しているということ。
ただこの辺りにきてふらっとこのお店に立ち寄った自分たちはレアな存在なのか?と若干面食らっている間に、同行者が、「観光に来たわけではないので、遠くはなくて○○です」と答えました。
期待に沿えず申し訳ない、といった風に。
それに対し、彼女は「そうなんですね。私は沖縄出身なんです」と言い始めたわけです。
「え!?沖縄から?いまここ東京。しかも浅草、もんじゃ焼きよ?」ってなりますよね。
ここからむしろこちらの方が彼女に興味を持ち、彼女に関心が集まるわけです。
もう、合コンで男性の目をさらった女王のような状態に。
その後は、沖縄旅行常連の人と沖縄話。周りはポカーンです。
男性とばかり会話が盛り上がり、女性は置いてけぼり
無事もんじゃの調理を終え、彼女は去っていったわけですが、なんとなく違和感があり、なんだろう?って考え続けてました。
すると、隣に男女のお客様がやってきて、再び彼女がもんじゃを作るべく登場しました。
聞き耳立てていたところ、また同じように、「今日はどこからいらしたんですか?」と始まりました。
するとやはり、その二人も一瞬きょとんとして言葉に詰まっていました。
しばらく間があってその後、男性が答え、その後は彼と話がはずんでいる様子した。
そして、女性はぽかーん。
同じような展開でした。
あ。やっぱり他の人もぽかーんってなるんだ。私だけじゃないんだ。彼女の何がおかしいんだろう?とますますその理由が気になって、目の前のもんじゃよりそっちが気になってしまいました。
同じことをしているはず…なのにお客様とともに盛り上がる店員さん
ちょっと遠くのテーブルを見ていたら、別の女性が同じように会話して、盛り上がっていました。
でも、普通に客席全体で盛り上がっていたのです。
誰一人ポカーンしている様子はなく、わいわいって雰囲気が漂っていました。
どうやらこのお店は、ちょっとかわいい子やちょっとイケてる男の子をフロアに配置し、会話も楽しむ、的な方針っぽいのでした。
それは別に良いのです。それを喜ぶ人もいると思うし。
遠くのテーブルでサービスする子とお客様の様子を見ていて、こっちに来てくれた女性との違いに気付いてしまいました。
違和感の正体は3つ
つかみが大事
まず、接客で会話付きのパフォーマンスをするなら、「まずはきちんと宣言すべき」なんですよね。
例えば、「今からもんじゃをお焼きしますねー」と一声かけて、「お客様、今日はどちらからいらしてくださったんですか?」的な感じです。
そうすれば、こちら側に”もんじゃパフォーマンスはおしゃべり付きなのね”という心の準備ができます。
それもなく突然ぼそぼそっと話し始めると、個人的にお客様に興味をもち、ちょっと気になったから聞いてみた、という雰囲気になってしまいます。
なので、聞かれた側は「えっ急に何!?」って言葉に詰まるわけです。
想像・予測で話さない
また、そもそもが「お客様は観光でやってきた」という前提で話し始めることにも問題があります。
なんでもそうなのですが、お客様とのコミュニケーションにおいては、「想像・予測のままで会話はしない」が原則なのです。
もちろん、想像・予測はしてもよいのです。ただ、その想像・予測をそのまま質問としてぶつけることが大切なのです。
今回の場合なら、「今日は観光ですか?」が最初に聞くべきこと。
その答えで、その後の会話の展開パターンが変わってくるのです。
会話の主役はお客様
また、お話の中心が自分になってしまってはいけないのです。
たぶん、沖縄の方でこちらに来てそんなに時間が盾居ないようなので、お客様の地名を聞いてもよくわからず、話が膨らまなかったのでしょうね。
でもね。わからないのだったら、どのあたりなんですか?って返せばいいわけなのです。
彼女はおそらくですが、それほど人との会話が得意ではないのでしょう。
東京浅草のもんじゃさんの店員さんが沖縄出身。
それはインパクトありますよね。それを話すことで、うまく間がつながる。
そんな成功体験があって、いつもその作戦使っているのかもしれません。
お客さまとの会話は掴みが大事
今回の体験で、会話すればなんでもいいのではないし、声掛けすれば何でもいいわけじゃないんだよなぁ…と、しみじみ思ったのでした。
あくまでお店側の人間は、盛り上げる立場。
お客様が言葉に詰まるような展開は避けなければならないし、その前に、お店側の立場として盛り上げます!という雰囲気を態度や言葉で示すことで、お客様側にも聞く耳を持ってもらうことが大事。
接客業ではよくある声かけ、話しかけは、当たり前のようにやっていると思っていましたが、実は上手な人と下手な人がいるんだ、という事が驚きでした。
声掛け・話かけは、お店側とお客様のコミュニケーションであって、決して店員さんとお客様のおしゃべりではないわけです。
たとえ個人の自宅教室であったとしても、お客様と対面した時点でプロとしてふるまうべき。
プロのスイッチを入れて、個人としての自分ではないプロとしての自分で接することって、大切な事なのだと思います。
