私、先日とあるサービスにお申し込みました。
お支払い方法について、そのサービスの提供者と話した内容と事務局的な方からの説明に若干の相違があったのです。
疑問を感じた私は、正式申込をする前に、メールでその件について問い合わせをしてみました。
内容的にはそんな難しい話ではなくて、私が想像するに主となる方に確認して、YES,NOを伝えてくれれば良いというレベルのことでした。
決して無茶なお願いをしたわけではなく、ただの確認だったのです。
申込期限もあることだし、その前に連絡が来るだろうと軽く考えていました。
ところがです。
お返事が来ないのです・・・
そして申込期限の当日の夜になって、お返事が来ました。
「OKです。申込み期限なので早急にお手続きを」的な、なんとも事務的なメールでした。
これをもらった私は、少しだけ申し込むのやめようかと思いました。
さて。皆様がこの主宰者または事務局だったとしましょう。
この対応に何が足りなかったと思いますか?
問い合わせ・申し込み～成約まではきめ細かく丁寧な対応でこまめにチェックしていこう
何かしらのサービスを販売する皆様であれば、フロントの講座または個別相談などをしている方が多いと思います。
そこの申込みから、就職活動で言うところの面接は始まっているという気持ちでいてほしいなと思います。
つまり、あなたのお客様があなたに興味を持ってくださった瞬間から、気を抜いてはいけないのです。
そこからは最高のおもてなしをするべきなのです。
まず、募集を開始したら成約に至るまでは、一日数回は、必ずメールチェックをしましょう。
お客様は申し込んだ後はちょっとわくわくして待っていたりします。
だからこそ、お申し込みやお問い合わせがあったならば、できるだけ早くお返事してください。
直ぐに回答できない、検討する時間がほしい質問などがあったときに、回答の準備をしてからまとめてメッセージを送る方がいらっしゃいます。
明らかにその日中に回答可能なら良いのですが、できればまず
「申し訳ございませんが、回答まで少々お待ち下さい」
とお返事しておきましょう。
そうすれば、きちんと検討するための心の余裕もできますし、ミスも減ると思います。
また、もしお客様のメール受信から丸一日経ってしまったならば、必ず
「お返事が遅れて申し訳ございません」
という一言を書き加えましょう。
謝るのはタダですし、悪い気がする人はいないはずですから。
少しでもこちらの不手際があるにも関わらずこちら側のお願いを聞いてほしい場合
こちら側の見落としなどで若干の不手際があったにも関わらず、お客様にお願いしたい事があるというパターン、ありますよね。
今回の私のような場合ですね。
お支払い方法についての問い合わせにも関わらず、そのお返事がないままお支払い期限直前になってしまったわけですけど。
この場合、私はその疑問の回答がなければ、今後のことが不安で怖くて支払いできないから質問しているわけです。
こういった場合なら、先程言ったように、まずは不手際をお詫びする必要があります。
そしてお願い部分に関しては、私ならこんな風に書きます。
「こちらの不手際により回答が遅くなってしまったため、無理なお願いになってしまいますが、お支払い期限が間近に迫っております。
大変申し訳ございませんが、期限までにお支払いのお手続きをお願いします。
もし、どうしても間に合わないという事がありましたら、ご相談くださいませ。」
という感じでしょうか。
どうですか?平に平に～って感じではありませんか?
今回の私のパターンで言うと、想像の域をでませんが、設定された支払期限は先方にとってどうしてもこの日じゃないと、という理由がなさそうでした。
そういった場合ならば、自分側に不手際があるのであれば、一日ぐらいの融通はきかせてあげるべきだと思います。
延長しなければ、先方が気分を害し、成約できないというマイナスの可能性が出てしまいますが、一日の延長はプラスの効果しかないと思います。
こういうさじ加減は、自分にとってその譲歩が害になるかどうかで決めると良いですよ。
成約するまではより細心の注意を払って対応しましょう
成約するまでは、お客様に少しでも不安を抱かせるのは絶対にNGです。
成約＝商品代またはサービス料のお支払いです。
お客様はあなたの提供してくれるものに対して、期待を持っているからこそ大切なお金を対価としてお支払いしてくださるわけです。
つまり、信頼を得られたからこその対価なのです。
そこを忘れないでください。
信頼を損ねたら、どんなに素晴らしい商品・サービスでも、売れません。
たくさんの類似商品の中からあなたの商品・サービスが選ばれたからこそ、成約の直前まで進んできたわけです。
そんなところで、ほんの少しの心遣いの不足で信頼を失ってしまったら・・・なんともったいないお話でしょう。
せっかくあなたががんばって生み出した縁です。
一つ一つの出会いを本当に大切にしていきましょう。
